Условия оказания сервисной поддержки

Инциденты

Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования информационных систем, которое привело к нарушению их использования.

Инцидент считается решенным, если предоставлена рекомендация, позволяющая устранить сбой и восстановить нормальное использование информационных систем. Рекомендация может включать предоставление обходного пути.

Каждому зарегистрированному инциденту службой поддержки присваивается приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции. Приоритет инцидента определяется на основании степени воздействия и степени срочности его решения.

Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования программных продуктов, количество и статус пользователей и бизнес-процессов, подвергшихся воздействию в связи с инцидентом.

Степень воздействия Описание
Высокая Серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб. Сбой может охватывать работу как отдельных ключевых пользователей, так и целые группы.
Средняя Сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функций приложения работает некорректно.
Низкая Сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования.

Срочность характеризует приемлемую задержку разрешения инцидента с точки зрения наступления его воздействия на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы.

Срочность Описание
Высокая Решение требуется в минимальные сроки (в течение 1-3 дней).
Средняя Решение потребуется в ближайшее время (в течение 1-3 недель).
Низкая Решение потребуется в будущем (в течение 1-3 месяцев).

Приоритет инцидента на основании степени воздействия и срочности определяется в соответствии с матрицей:

Высокая степень воздействия Средняя степень воздействия Низкая степень воздействия
Высокая срочность Критический Высокий Средний
Средняя срочность Высокий Средний Низкий
Низкая срочность Средний Низкий Планируемый

В зависимости от приоритета инцидента устанавливаются стандартные нормы на время реакции.

Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации инцидента, в течение которых назначенный специалист службы поддержки приступает к работе по его разрешению, и, в зависимости от ситуации, дает первоначальные рекомендации по разрешению инцидента или запрашивает необходимые для более глубокой диагностики сведения.

Приоритет инцидента Время реакции в рабочих часах
Типовая поддержка Приоритетная поддержка
Критический 6 2
Высокий 12 4
Средний 24 12
Низкий 32 24
Планируемый Планируемое Планируемое

В процессе разрешения инцидентов могут быть выявлены ошибки системы. Под ошибкой понимается несоответствие фактического поведения программного продукта поведению, предусмотренному в документации, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.

Все обнаруженные в процессе оказания поддержки ошибки эскалируются на уровень вендора.

Запросы на информацию

Под запросом на информацию понимается любой вопрос по использованию информационных систем, в том числе по прикладной разработке. Консультация считается предоставленной, если дан исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснены детали функционирования, настройки и выполнения операций в информационных системах. Ответ может включать в себя выдержки из документации, а также информацию по особенностям использования информационной системы в конкретных условиях клиента.

Запросы на обслуживание

Под запросом на обслуживание понимается запрос на выполнение какой-либо стандартной процедуры по обслуживанию информационных систем. В случае если обслуживание производится на территории Заказчика, выезд тарифицируется по стандартной ставке.

Запросы на изменение

По каждому запросу на изменение сроки исполнения устанавливаются индивидуально по согласованию с Заказчиком и фиксируется в форме Запроса на изменение.

Плановое обслуживание

Плановое обслуживание производится на основании согласованных и указанных в Соглашении планов обслуживания.

Отчетность

Квартальные отчеты предоставляются Исполнителем и подписываются Заказчиком.

Сводки

Сводки предоставляются по ходу решения инцидентов, исполнения запросов на изменения и выполнения плановых работ.


версия для печати
Запомнить на сайте


Зарегистрироваться Напомнить пароль