|
Условия оказания сервисной поддержки
Инциденты
Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования информационных систем, которое привело к нарушению их использования.
Инцидент считается решенным, если предоставлена рекомендация, позволяющая устранить сбой и восстановить нормальное использование информационных систем. Рекомендация может включать предоставление обходного пути.
Каждому зарегистрированному инциденту службой поддержки присваивается приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции. Приоритет инцидента определяется на основании степени воздействия и степени срочности его решения.
Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования программных продуктов, количество и статус пользователей и бизнес-процессов, подвергшихся воздействию в связи с инцидентом.
| Степень воздействия | Описание |
| Высокая | Серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб. Сбой может охватывать работу как отдельных ключевых пользователей, так и целые группы. |
| Средняя | Сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функций приложения работает некорректно. |
| Низкая | Сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования. |
Срочность характеризует приемлемую задержку разрешения инцидента с точки зрения наступления его воздействия на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы.
| Срочность | Описание |
| Высокая | Решение требуется в минимальные сроки (в течение 1-3 дней). |
| Средняя | Решение потребуется в ближайшее время (в течение 1-3 недель). |
| Низкая | Решение потребуется в будущем (в течение 1-3 месяцев). |
Приоритет инцидента на основании степени воздействия и срочности определяется в соответствии с матрицей:
| Высокая степень воздействия | Средняя степень воздействия | Низкая степень воздействия | |
| Высокая срочность | Критический | Высокий | Средний |
| Средняя срочность | Высокий | Средний | Низкий |
| Низкая срочность | Средний | Низкий | Планируемый |
В зависимости от приоритета инцидента устанавливаются стандартные нормы на время реакции.
Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации инцидента, в течение которых назначенный специалист службы поддержки приступает к работе по его разрешению, и, в зависимости от ситуации, дает первоначальные рекомендации по разрешению инцидента или запрашивает необходимые для более глубокой диагностики сведения.
| Приоритет инцидента | Время реакции в рабочих часах | |
| Типовая поддержка | Приоритетная поддержка | |
| Критический | 6 | 2 |
| Высокий | 12 | 4 |
| Средний | 24 | 12 |
| Низкий | 32 | 24 |
| Планируемый | Планируемое | Планируемое |
В процессе разрешения инцидентов могут быть выявлены ошибки системы. Под ошибкой понимается несоответствие фактического поведения программного продукта поведению, предусмотренному в документации, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.
Все обнаруженные в процессе оказания поддержки ошибки эскалируются на уровень вендора.
Запросы на информацию
Под запросом на информацию понимается любой вопрос по использованию информационных систем, в том числе по прикладной разработке. Консультация считается предоставленной, если дан исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснены детали функционирования, настройки и выполнения операций в информационных системах. Ответ может включать в себя выдержки из документации, а также информацию по особенностям использования информационной системы в конкретных условиях клиента.
Запросы на обслуживание
Под запросом на обслуживание понимается запрос на выполнение какой-либо стандартной процедуры по обслуживанию информационных систем. В случае если обслуживание производится на территории Заказчика, выезд тарифицируется по стандартной ставке.
Запросы на изменение
По каждому запросу на изменение сроки исполнения устанавливаются индивидуально по согласованию с Заказчиком и фиксируется в форме Запроса на изменение.
Плановое обслуживание
Плановое обслуживание производится на основании согласованных и указанных в Соглашении планов обслуживания.
Отчетность
Квартальные отчеты предоставляются Исполнителем и подписываются Заказчиком.
Сводки
Сводки предоставляются по ходу решения инцидентов, исполнения запросов на изменения и ходу работ по планам. В сводки включается список проделанных работ, текущее состояние и намеченный план работ. Сводки предоставляются по запросу Заказчика.
| Сервиcная поддержка |
|
Условия оказания
|
| Ссылки |
|
|
| Новости | ||||
|