24.04.2014

Реализация клиентского досье на ECM-платформе DIRECTUM

Источник: http://www.crm-practice.ru/articles/4040/.

Стремительное развитие банковской отрасли в России диктует новые требования к построению взаимоотношений с клиентами, рынок банковских услуг перенасыщен предложениями и за каждого клиента идет серьезная борьба. Однако большинство банков продолжают предлагать идентичные продукты, отличающиеся только наименованием и преподносимой оберткой. Опыт работы западных банков уже давно показал и доказал эффективность клиентоориентированного подхода, но в России, к сожалению, внедрение CRM-систем направлено в основном на автоматизацию процесса продаж без учета маркетинга. Лидирует в данном сегменте автоматизация процесса кредитования, бизнес забывает о необходимости комплексного развития взаимоотношений с клиентами и выстраивания длительных отношений и наоборот стремится к унификации и стандартизации подходов, забывая о первоначальной причине внедрения CRM-системы. Так как же перестроить бизнес для снижения рисков и увеличения продаж?

Для построения модели эффективного бизнеса требуется не только применить клиентоориентированный подход в работе с клиентами, но и сконцентрировать свое внимание именно на персонализации взаимоотношений с клиентом. Современная CRM-система должна быть способна предоставлять информацию о потребностях клиента в реальном времени с возможностью предложения нужного продукта в нужное время.

Но для этого банкам необходимо иметь целостное представление о своих клиентах. CRM-система должна стать центром накопления информации по клиенту: продажи, взаимодействия, обращения, участие в маркетинговых кампаниях. Благодаря такой информации бизнес может продумывать стратегию по удержанию клиента, разрабатывать специальные персонализированные предложения по продуктам и услугам. В целях получения полной информации по клиенту CRM-система должна быть гибкой в настройке и иметь возможность легкой и простой интеграции с различными системами, как внутренними, так и внешними.CRM в банке

Если банк может обеспечить использование внутренних источников информации по клиентам на должном уровне, то как банку автоматизировать своевременное получение информации из внешних источников? На сегодняшний день владение максимально полной информации по клиенту является действенным способом для снижения потенциальных рисков при принятии решений. В современных системах для принятия решений банк может опираться на более чем 15 внешних источников информации по клиенту – это и различные специализированные базы мошенников и базы административных правонарушений (FPS, МБКИ, СЗБКИ), базы ПФР и ФМС, а также базы кредитных историй (НБКИ, Equifax, Русский стандарт). Обработка такого огромного объема информации собственными средствами банка достаточно трудоемкий и дорогостоящий процесс. Некоторые банки используют самописные решения, позволяющие производить необходимый анализ поступающих данных, но такой подход имеет ряд существенных ограничений: это и сложность поддержки собственной разработки, и отсутствие гибкости в настройке.

Для полноценного и качественного анализа информации банки должны использовать полнофункциональные аналитические инструменты: FICO, Microsoft Analysis Services, Deductor и другие. Первоначальная настройка таких инструментов может показаться трудоемкой, но получаемая взамен функциональность оправдывает все затраты. Данные инструменты предназначены для решения основных банковских задач: анализ платежеспособности, проверки минимальных требований, построение и учет скоринговых карт, автоматизация кредитных конвейеров, реализация кросс-продаж и предодобренных кредитов. Эффективная интеграция CRM-системы с системами бизнес-анализа – это возможность получения информации для четкого понимания предпочтений клиентов и разработки новых продуктов и стратегии взаимодействий. Кроме того, наличие таких инструментов позволяет строить аналитику по запланированным показателям для отслеживания эффективности работы как каждого сотрудника, так и подразделений банка в целом, и выбранной стратегии развития.

Интересной тенденцией развития CRM-систем также является социализация взаимодействий, которая приобретает большую популярность у банков. Использование социальной составляющей CRM-системы позволяет не только построить полноценный диалог с клиентом, отслеживать настроения клиентов и степень их удовлетворенности работой банка, но и открывает новый канал продаж для продуктов и услуг банка. Для удовлетворения потребностей банков в этой области такие компании, как Microsoft и Salesforce, разрабатывают новые инструменты для своих CRM-решений, предоставляющие инструменты в области работы с интернет-контентом, социального мониторинга и анализа данных. Полученная информация может использоваться пользователями для отслеживания и быстрого реагирования на упоминания клиентов о компании в различных социальных сетях, блогах и Twitter. Благодаря этому бизнес получает реальную возможность улучшения качества обслуживания, генерации новых клиентов и получения достоверной информации о результатах проведения маркетинговых кампаний в сети интернет.

Таким образом, внедрение CRM-системы позволяет решить следующие актуальные для банка задачи:

  • создание единого информационного пространства для работы сотрудников банка;
  • автоматизация контакт-центра;
  • управление продажами продуктов и услуг банка;
  • управление просроченной задолженностью клиентов;
  • организация маркетинговой деятельности банка;
  • оптимизация процессов привлечения и развития лояльности клиентов;
  • возможность обзора клиента 360?;
  • автоматизация сервисного обслуживания клиентов.

Только использование комплексного подхода для решения этих задач позволит увеличить доходность и лояльность клиентов, а также оптимизировать использование ресурсов банка. Все это оказывает непосредственное влияние на формирование бизнес-стратегии банка.

В сегодняшней высококонкурентной банковской отрасли банкам необходимо гибкое решение, отвечающее всем современным требованиям и тенденциям дальнейшего развития, позволяющее справляться с текущими задачами и новыми вызовами. Именно поэтому современная CRM-система выступает не только как система управления взаимоотношениями с клиентами, а как единая информационная система, предоставляющая все необходимые инструменты для принятия верного и своевременного решения.


версия для печати
Запомнить на сайте


Зарегистрироваться Напомнить пароль