Работа с решением

Информация о клиентах и взаимодействиях

Решение централизовано хранит всю информацию о клиентах – юридических и физических лицах. Набор данных по клиенту настраивается, изначально имеются все типовые необходимые сведения, в том числе: идентификация, контактная информация, сведения об адресах и местах работы, гражданстве и т.д.

Также из карточки клиента доступен список активных банковских продуктов, кредитная история, предварительно одобренные продукты и т.д.

Любые работы с клиентами находят свое отражение в системе, тем самым накапливая всю историю взаимодействия. Работы можно также планировать – как самостоятельно исполнителем, так и автоматически в рамках бизнес-сценариев.

Автоматизация маркетинга

Функции управления маркетингом охватывают все этапы маркетингового цикла: маркетинговое планирование, подготовка и выполнение кампаний, включая сегментацию базы клиентов под каждую кампанию, сбор первичных откликов клиентов и маркетинговый анализ.

Возможности маркетингового планирования заключаются в постановке целей для сотрудников или подразделений компании. Как правило, маркетинговые цели – это охват аудитории, выполнение тех или иных маркетинговых активностей, количество и качество маркетинговых контактов, количество интересов, полученных в результате активностей. Цели для отдела маркетинга также можно сформировать в терминах возврата на маркетинговые инвестиции.

Подготовка и выполнение маркетинговых кампаний позволяет спланировать кампанию – как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения выполнения задач, связанных с подготовкой к кампании. Последовательность задач (план кампании) может формироваться системой автоматически или создаваться вручную. Если в назначенный срок задача не выполнена, система может автоматически сообщить об этом ответственному сотруднику или его менеджеру. При этом каждая задача может иметь свою стоимость; за счет этого можно в любой момент сравнить фактический бюджет кампании с запланированными инвестициями.

Сегментация базы клиентов выполняется с помощью функций простого или расширенного поиска. Формируя портрет требуемой целевой аудитории, маркетолог создает маркетинговый список, который впоследствии может использоваться в кампаниях для контакта с аудиторией. Маркетинговые списки бывают статическими, созданными один раз и не изменяющимися в дальнейшем, и динамическими, состав которых можно обновлять по мере необходимости. Вместе с функцией автоматического поиска и удаления дубликатов клиентских записей это позволяет значительно сократить трудозатраты на формирование высококачественной целевой аудитории.

Сбор первичных откликов – одна из важнейших частей маркетинговой активности. Неважно, по какому каналу откликнулся на кампанию потенциальный клиент: через веб-сайт, телефон, написал письмо или пришел в офис. Удобный механизм включения откликов в воронку продаж избавляет сотрудников от повторного ввода данных: например, из отклика можно создать новый интерес, конвертировать отклик в существующий интерес, создать запись о новом клиенте и привязать к нему возможную сделку, предложение или заказ – всё это делается одной кнопкой.

Маркетинговый анализ дает возможность определить самые эффективные инициативы и каналы работы с клиентами. Взаимосвязь финансовых затрат на кампанию, полученных откликов и данных из воронки продаж как раз позволяет вычислить возврат на маркетинговые инвестиции: сколько компания заработала на каждый вложенный в маркетинг рубль.

Управление продажами

Управление продажами – один из самых востребованных сценариев использования CRM-системы. В Microsoft Dynamics CRM модуль управления продажами содержит все необходимые функции, чтобы сделать процесс продаж прозрачным, управляемым и предсказуемым.

Работа с банковскими продуктами – специализированный набор функций для финансовых организаций. Включает в себя:

  • каталог банковских продуктов;
  • заявки на кредитование, интеграция с кредитным конвейером;
  • кредитные договора;
  • различные формы для подбора продукта, первичного анализа и т.д.

Планирование продаж отвечает на вопрос, сколько компания хочет заработать на своих бизнес-территориях. Планирование ведётся в различных разрезах, например, географическом, продуктовом, в зависимости от сегмента рынка и так далее. Финальная стадия планирования – распределение «квот», или планов продаж, по конкретным подразделениям и сотрудникам. Таким образом, каждый сотрудник компании получает индивидуальный план.

Консолидация информации о клиентах – важнейшая функция CRM-системы. Кроме того, что система фиксирует и сохраняет все взаимодействия с клиентом (например, электронная переписка через Microsoft Outlook автоматически попадает в историю клиента в CRM-системе), Microsoft Dynamics CRM даёт возможность учитывать взаимосвязи между клиентами. Например, можно создавать связи «сотрудник – компания», родственные связи, холдинговые структуры, учитывать лиц, оказывающих существенное влияние на принятие решений. Использование взаимосвязей помогает создавать новые типы клиентских портретов и находить дополнительные возможности при продаже. Карточка клиента содержит исчерпывающую информацию: помимо общих данных и истории взаимодействия в карточке можно увидеть историю продаж, текущие потенциальные сделки, предложения и заказы, а также все связанные с ними документы. «Плоский» пользовательский интерфейс сводит к минимуму количество кликов мышкой для просмотра информации по клиентам.

Сбор и обработка интересов позволяет зафиксировать все входящие обращения клиентов в компанию и квалифицировать их для дальнейшей работы. Интересы могут попадать в систему из разных источников – например, с веб-сайта, через call-центр, с корпоративного почтового ящика или как результат маркетинговых активностей. После прохождения интереса через воронку продаж и заключения сделки можно определить, какой из каналов наиболее эффективен. Процесс квалификации интереса, то есть определения ключевой информации о клиенте, его потребностях и возможностях, может быть реализован в системе в виде серии диалоговых окон с вопросами для клиента и вариантами ответов. Результатом квалификации может быть создание возможной сделки, нового клиента – физического и/или юридического лица или дисквалификация интереса. Все эти действия осуществляются одним нажатием кнопки, при этом система избавляет сотрудников от двойного ввода данных: вся информация, введенная в карточку интереса в момент его создания или в процессе квалификации, будет автоматически перенесена в новые сущности.

Управление воронкой продаж – одна из самых распространённых методологий управления продажами во всем мире. В воронке продаж каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, который определяет «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения денег. Обладая информацией о количестве сделок на каждом этапе, их суммах и предполагаемых датах закрытия, руководство компании может строить обоснованный взвешенный и невзвешенный прогноз продаж на среднесрочную перспективу. Вторым преимуществом воронки продаж является стандартизация процессов продажи. CRM-система сама подскажет продавцу, какие именно действия он должен сделать на текущем этапе работы с клиентом, назначив ему соответствующие задачи. Бизнес-процесс продажи очень гибко настраивается, для этого не нужно привлекать программистов. В результате у менеджера будут появляться задачи, выполнение которых может проконтролировать руководитель. Это делает данные о прогнозе продаж более достоверными и позволяет сократить время обучения новых менеджеров.

Анализ продаж дает руководству компании информацию как о прогнозе продаж в различных разрезах, так и о продуктивности работы каждого конкретного сотрудника. Установка индивидуальных целей и постоянный контроль с помощью панелей мониторинга и отчетов помогает руководителям видеть состояние продаж в целом и погружаться в детали только по мере необходимости. С помощью встроенной визуализации табличных данных можно построить нужный отчет и посмотреть его в удобном графическом представлении, отфильтровать и переформатировать в любом разрезе.

Автоматизация работы call-центра

Модуль сервиса Microsoft Dynamics CRM подходит для автоматизации процессов массового обслуживания и обслуживания в сфере B2B.

Управление обращениями объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются напрямую сотрудникам в соответствии с типом и другими параметрами обращения или через очереди – в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передаётся новому ответственному сотруднику. Постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.

Управление знаниями в решении включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сцена-рии работы сотрудников call-центра. База знаний – это набор статей с рубрикацией по темам и возможно-стями поиска. Статьи базы знаний можно использовать как инструкции для сотрудников департамента обслуживания или для отправки клиентам напрямую через электронную почту. С помощью тематического рубрикатора статьи можно привязывать к продуктам и услугам компании для быстрого поиска ответов на обращения клиентов. Управляемые диалоги позволяют настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации сотрудников call-центра (а значит, сокращают время на обучение новых сотрудников) и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.

Анализ обслуживания проводится по целому ряду показателей. Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя. Детальную информацию по обращениям, загрузке ресурсов, эффективности использования базы знаний можно увидеть в отчетах.

Кредитный конвейер

Кредитные специалисты и агенты банка работают через гибко-настраиваемый фронт-клиент с современным и легким интерфейсом, привычным для пользователей продуктов Microsoft. Фронт-клиент позволяет быстро подобрать кредитный продукт, предварительно рассчитать параметры кредита, сформировать и отправить заявку на расчет/согласование.

Интеграция с бюро кредитных историй и с аналитическими системами позволяет полностью автоматизировать проверку на соответствие минимальным требованиям, получение и обработку кредитной истории клиента, а также скоринг на базе экспертной или специально разработанной для банка модели.

Все необходимые документы генерируются автоматически на базе гибко-настраиваемых шаблонов, что позволяет существенно сократить время подготовки пакета документов и избежать возможных ошибок. Сгенерированные документы, а также загруженные в систему скан-образы документов могут храниться в ECM-системах SharePoint или DIRECTUM. Возможности данных систем позволяют создать полноценный электронный архив кредитных документов, в том числе кредитное досье на каждого клиента с удобной структурой и поиском, а также гибким распределением прав доступа.

После одобрения кредита вся необходимая информация поступает в АБС банка автоматически при помощи настроенной интеграции. Данные о каждом клиенте затем синхронизируются между системами, чтобы в любой момент времени в каждой системе хранилась актуальная информация о клиенте.


версия для печати
Запомнить на сайте


Зарегистрироваться Напомнить пароль