Интернет-приемная обращений граждан

Описание задачи

Государственный сектор – одна из главных площадок реализации правительственных инициатив в сфере ИТ. Для повышения качества взаимодействия государства и общества необходимо обеспечить нужный уровень доступа граждан к информации о деятельности госорганов, повысить оперативность предоставления госуслуг, внедрить единые стандарты обслуживания населения.

Благодаря федеральным программам «Электронная Россия (2002-2010 годы)» и «Информационное общество (2011-2018 годы)» гражданин может обратиться в госучреждение в любой удобной ему форме: устно, по почте, с помощью телефонного звонка, электронного письма или оформления обращения через веб-сайт учреждения. Обращение должно быть рассмотрено в сжатые сроки и с гарантированным качеством вне зависимости от формы обращения.

C развитием информационной культуры граждан растет число обращений, следовательно, высока вероятность увеличения времени на их рассмотрение и формирование решений. Для повышения скорости обработки обращений, обеспечения высокого качества государственных услуг этот процесс необходимо оптимизировать. Кроме этого, для получения обратной связи от граждан-потребителей государственных и муниципальных услуг необходимо внедрить средства удобного взаимодействия между гражданами и госучреждениями.

Сегодня в работе органов государственной власти и местного самоуправления в большинстве случаев встречаются элементы интерактивной работы с гражданами, однако зачастую имеющиеся технические решения слабо готовы к реализации полного цикла работы с обращениями граждан в электронном виде, в том числе через Интернет.

Решение, охватывающее полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан и организаций, должно включать элементы:

  • интернет-приемная – для формирования обращений через Интернет и просмотра заявителем состояния и хода рассмотрения обращения, принятых решений;
  • подсистема регистрации;
  • подсистема электронного рассмотрения обращений и контроля исполнения решений;
  • подсистема отчетности;
  • подсистема интеграции или электронного обмена с системами госучреждений, которым обращения могут передаваться для рассмотрения по компетенции.

Описание решения

Назначение решения

Техническое решение DIRECTUM предназначено для организации полноценной работы с обращениями граждан через Интернет. Решение позволяет подавать обращение в органы государственной власти или местного самоуправления через интернет-сайт, а также просматривать состояние поданного обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения. Для обеспечения единой точки информирования граждан и организаций и взаимодействия с ними техническое решение «Интернет-приемная обращений граждан» встраивается в уже существующий интернет-сайт госучреждения.

Если обращение подается традиционным способом (по почте или посредством личного приема гражданина), то отслеживание информации по обращению может осуществляться гражданином через Интернет.

Техническое решение «Интернет-приемная обращений граждан» является дополнением к модулю «Обращения граждан и организаций» системы DIRECTUM.

Пример использования решения

Процесс рассмотрения обращения состоит из этапов:

1. Гражданин формирует обращение через сайт

2. Обращение автоматически заносится в систему DIRECTUM и обрабатывается средствами модуля «Обращения граждан и организаций».

3. Гражданин получает регистрационный номер и PIN-код зарегистрированного обращения. Используя эти данные, гражданин может посмотреть информацию по своему обращению.

Формирование обращения

На сайте госучреждения гражданин заполняет форму обращения и отправляет его на рассмотрение. При необходимости к тексту обращения может быть приложен электронный документ в качестве дополнения, доказательства, жалобы и т.д.

Затем гражданину формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо можно сохранить в электронном виде или распечатать.

Обращению автоматически присваивается регистрационный номер. После регистрации заявителю отправляется письмо по указанной электронной почте, содержащее регистрационный номер и PIN-код обращения, с помощью которых можно отслеживать состояние обращения и принятые по нему решения на сайте госучреждения в интерактивном режиме.

При необходимости после регистрации обращения может быть распечатана квитанция, содержащая основные реквизиты обращения, регистрационный номер обращения и PIN-код. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. В ином случае квитанция отправляется письмом на его почтовый адрес.

Обработка обращения

На основе данных обращения создается запись интернет-обращения в справочнике Обращения из интернет-приемной системы DIRECTUM.

В систему заносятся файлы, прикрепленные к обращению, и связываются с созданной записью.

Запись отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. При получении задания в системе DIRECTUM ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления обращения гражданином.

Если принятие решения по обращению находится в компетенции другого госучреждения, то оно передается соответствующей инстанции. Автору обращения отправляется письмо по электронной почте о факте передачи с информацией об адресате и его контактах.

Просмотр информации по обращению

На официальном сайте госучреждения по регистрационному номеру и PIN-коду можно ознакомиться с состоянием обращения, ходом его рассмотрения и принятым решением.

С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении:

  • заполненные данные;
  • регистрационные параметры;
  • информацию о постановке на особый контроль;
  • сроки рассмотрения, факты переносов сроков и основания для этого;
  • дерево поручений с указанием текстов поручений, исполнителей, сроков и фактических дат;
  • список внешних исполнителей, если поручение было передано в другую инстанцию, с указанием факта передачи и контактов внешних исполнителей.

Состав отображаемых данных, схемы расположения информационных блоков и интерфейс интернет-приемной может настраиваться в соответствии с задачами и пожеланиями конкретного госучреждения.

Эффект от внедрения

В результате внедрения технического решения «Интернет-приемная обращений граждан» органы государственной власти и местного самоуправления получают качественный эффект в минимальные сроки:

  • обеспечивается необходимый уровень информационной открытости органов власти, повышается уровень доверия и взаимодействия госучреждений и граждан, сокращаются временные затраты на реализацию гражданами Российской Федерации своих конституционных прав и обязанностей;
  • повышается оперативность и качество принимаемых решений, сокращаются издержки на организацию административно-управленческих процессов в органах государственной власти;
  • снижается количество вынужденных обращений в органы государственной власти для получения государственных услуг, сокращается время ожидания получения услуг;
  • снижаются затраты органов государственной власти на организацию обмена информацией на внутреннем и межведомственном уровне.

версия для печати
Запомнить на сайте


Зарегистрироваться Напомнить пароль