|
Структура курса А-211
Название курса: «Основы ITSM и процессный подход к управлению ИТ услугами. Методология внедрения и администрирование IT.Now».
Продолжительность: 32 часа за 4 дня.
Целевая аудитория: ключевые сотрудники автоматизируемых подразделений, консультанты по внедрению, администраторы.
Уровень слушателей: опытный пользователель, желательно аттестат по курсу «332 — использование базовых модулей DIRECTUM».
Часть I. Введение в ITSM
Занятие 1. Процессный подход в управлении ИТ-услугами
- Политика организации
- Управление персоналом
- Планирование работы ИТ-подразделения
- Процессное управление
- Управление качеством
- Преимущества ITSM
- ITSM. Предоставление услуг
- ITSM. Поддержка услуг
- ITSM. Прочие процессы
- Сертификация по ITSM
- Вопросы для проверки
Занятие 2. Управление уровнем сервиса
- Введение
- Цель и преимущества использования процесса
- Схема процесса
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 3. Управление инцидентами
- Введение
- Цель и преимущества использования процесса
- Схема процесса
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 4. Управление проблемами.
- Введение
- Цель и преимущества использования процесса
- Схема процесса
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 5. Управление изменениями
- Введение
- Цель и преимущества использования процесса
- Схема процесса
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 6. Управление конфигурациями
- Введение
- Цель и преимущества использования процесса
- Схема процесса
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 7. Служба Service Desk
- Введение
- Цель и преимущества использования службы Service Desk
- Структура службы Service Desk
- Виды деятельности
- Контроль процесса
- Затраты и проблемы
- Вопросы для проверки
Занятие 8. Прочие процессы ITSM
- Управление релизами
- Управление мощностями
- Управление финансами IT
- Управление непрерывностью ИТ-услуг
- Управление доступностью
- Управление информационной безопасностью
- Управление взаимоотношениями с потребителями
- Вопросы для проверки
Часть II. Управление ИТ-услугами в IT.Now 3.0
Занятие 1. Обзор решения IT.Now 3.0
- Автоматизируемые процессы
- Вопросы для проверки
Занятие 2. Заполнение общих классификаторов
- Справочники
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 3. Заполнение классификатора сервиса
- Каталог услуг
- Классификатор сервиса
- Справочники классификатора сервиса
- Справочник «Услуги»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 4. Потребители сервиса
- Справочник «Организации-потребители сервиса»
- Справочник «Группы потребителей сервиса»
- Справочник «Потребители сервиса»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 5. Служба сервиса
- Справочник «Подразделения сервиса»
- Справочник «Календари рабочего времени»
- Справочник «Рабочие смены»
- Справочник «Работники сервиса»
- Справочник «Графики дежурств»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 6. Общие справочники
- Справочник «Обходные пути»
- Справочник «Подрядчики»
- Справочник «Заметки»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 7. Управление уровнем сервиса
- Справочник «Соглашения об уровне сервиса»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 8. Взаимодействие с потребителями сервиса
- Типы и методы взаимодействия
-
Справочник «Журнал взаимодействий»
- Создание нового взаимодействия
- Регистрация взаимодействия и отправка на классификацию
-
Классификация взаимодействия
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 9. Управление инцидентами
- Статусы инцидентов
- Справочник «Инциденты»
- Изменение нормативов по инциденту
- Создание инцидента на основе взаимодействия
- Решение/восстановление по инциденту
- Смена подразделения сервиса
- Запрос дополнительной информации по инциденту
- Добавление информации по инциденту без запроса из службы сервиса
- Простои по инциденту
- Учет трудозатрат по инциденту
- Эскалация инцидента
- Дополнительные возможности
- Закрытие инцидента
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 10. Управление проблемами
- Статусы проблем
- Справочник «Проблемы и ошибки»
- Создание проблемы на основе взаимодействия
- Решение/восстановление по проблеме
- Простои по проблеме
- Учет трудозатрат по проблеме
- Переквалификация проблемы в известную ошибку
- Дополнительные возможности
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 11. Управление изменениями
- Статусы запросов на изменение
- Справочник «Запросы на изменение»
- Справочник «Перспективные планы изменения»
- Создание запроса на изменение на основе взаимодействия
- Утверждение запроса на изменение
- Выполнение и приемка работ по изменению
- Простои по запросу на изменение
- Учет трудозатрат по запросу на изменение
- Дополнительные возможности
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 12. Управление конфигурациями
- Общие классификаторы
- Справочник «Типовые компоненты КЭ»
- Справочник «Компоненты КЭ»
- Справочник «Конфигурационные элементы»
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 13. Портал Service Desk
- Представления портала Service Desk
- Создание нового обращения
- Контроль за ходом работ по обращению
- Взаимодействие со службой сервиса
- Добавление информации к обращению
- Эскалация обращения
- Закрытие обращения
- Справочная информация
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 14. Отчеты и анализ данных
- Параметры сбора статистики
- Обзоры инцидентов, проблем и запросов на изменение
- Сводная таблица статистики по инцидентам
- Табель трудозатрат за период
- Контрольная панель KPI
- Печатные формы
- Практическая работа
- Вопросы для проверки
Занятие 15. Дополнительные возможности IT.Now 3.0
Часть III. Деловая игра
Занятия первой части — теоретические, по 45 минут. Занятия второй части — это 30 минут теории и 30 минут практических занятий.
По завершении курса проводится трехчасовая деловая игра, которая позволяет дополнить теоретические знания практическими навыками в увлекательной игровой форме. В ходе деловой игры участники знакомятся с реальными примерами и на практике осознают логику и преимущества процессного подхода к управлению ИТ-услугами и важность коммуникаций между специалистами различных функциональных направлений.
| IT.Now |
|
Учебный курс
|
| Ссылки |
|
|
| Новости | ||||
|