Бизнес-решение «Акелон: Управление сервисом»

Бизнес-решение «Акелон: Управление сервисом» — это приложение IT.Now на платформе IS-Builder, набор методических материалов и услуги по внедрению. Решение позволяет эффективно управлять работой службы сервиса в соответствии со стандартом ITSM второй версии.

Решение IT.Now легко настраивается с учетом специфики бизнес-процессов конкретной организации и включает в себя подробные методические материалы, позволяющие снизить затраты при внедрении.

Решаемые бизнес-задачи

Управление уровнем услуг. Решение IT.Now позволяет зафиксировать ясное соглашение с заказчиком об ИТ-услугах и контролировать реализацию этого соглашения и степень удовлетворенности заказчика путем предоставления обратной связи.

Служба Service Desk. В бизнес-решение «Акелон: Управление сервисом» служба Service Desk является точкой контакта потребителя сервиса со службой сервиса и позволяет оперативно регистрировать и классифицировать все взаимодействия.

Управление инцидентами. В рамках процесса управления инцидентами решение IT.Now позволяет обеспечить непрерывность предоставления услуг — регистрировать инциденты, передавать их на расследование, контролировать сроки и статус выполнения работ и удаленно взаимодействовать с потребителями сервиса, что определяет эффективность ряда других процессов.

Управление изменениями. Решение IT.Now позволяет контролировать изменения в ИТ-инфраструктуре, выявлять и анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами.

Управление проблемами. В рамках процесса управления проблемами решение IT.Now позволяет идентифицировать проблему, связать с порожденными ею инцидентами, найти обходные пути ее решения, и, при необходимости, переквалифицировать проблему в известную ошибку. Службы статистики и аналитики помогают выявить взаимосвязи между проблемами, инцидентами и запросами на изменение и принять решение о необходимости улучшения в ИТ-инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов.

Управление конфигурациями. Процесс управления конфигурациями в решении IT.Now — это возможности контроля за постоянно изменяющейся ИТ-инфраструктурой, регистрации и инвентаризации конфигурационных элементов, управления программным обеспечением и документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставления информации об ИТ-инфраструктуре для других процессов.

Решение IT.Now включает в себя портал Service Desk для взаимодействия потребителей сервиса со службой сервиса. Веб-доступ позволяет потребителям сервиса контролировать ход работ по обращениям и их текущий статус и оперативно взаимодействовать со службой сервиса. В зависимости от назначенных прав доступа потребители сервиса могут видеть только свои обращения или обращения по всей компании. Портал Service Desk позволяет сотрудникам сервиса удаленно решать большую часть обращений без дополнительных затрат времени.

Также решение IT.Now включает в себя почтовые сервисы для максимального упрощения взаимодействия потребителей сервиса со службой сервиса посредством электронной почты.

Службы статистики и аналитики решения IT.Now позволяют анализировать статистику, накопленную по процессам, и обоснованно принимать управленческие решения на основе достоверной информации, планировать изменения в ИТ-инфраструктуре и контролировать работу сотрудников сервиса.

версия для печати